原本井然有序的春節(jié)黃金周旅行旺季戛然而止。因為突如其來的疫情，“旅游過年”被“宅”家過年代替。

1月24日，文旅部發(fā)出緊急通知，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品，旅游業(yè)頓時陷入“休克”，業(yè)務(wù)全面停擺。

經(jīng)濟日報記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，旅游企業(yè)的經(jīng)營正面臨一個極其危險的境地——春節(jié)訂單的大量退款已經(jīng)沖擊了企業(yè)的現(xiàn)金流，而在可預見的兩三個月里，消費者出行意愿將顯著下降，旅游業(yè)基本沒有收入，企業(yè)的人工、房租、運營支出仍在發(fā)生，最近的一個假期卻要等到4月份的清明節(jié)。

電影院關(guān)門了，電影還能在線上播放，餐廳客流少了，但好歹還有客人和外賣。唯有旅游業(yè)，一籌莫展。作為被疫情沖擊得最為嚴重的行業(yè)，旅游企業(yè)亟需政策扶持，才能熬到清明小長假了。

（1）消費者集中退款，旅游業(yè)全面停擺

按照各大平臺此前的預計，今年春節(jié)長假原本將有4.5億人次出游。但現(xiàn)在，這些本該賺錢的訂單，全都變成了旅游企業(yè)的“流血點”。

消費者的退款還在持續(xù)中，旅游企業(yè)暫時無法估計損失。但是，有一個細節(jié)可以側(cè)面顯示疫情的沖擊有多大——由于瞬間極速增加的退單申請，攜程、同程等在線平臺、凱撒等旅行社，以及各種酒店的客服電話瞬時呼入量爆炸性增長。

自1月23日以來，攜程、同程藝龍、途牛等在線旅游企業(yè)的一線客服均開啟了加班模式。在攜程位于江蘇南通的萬人呼叫中心，一線客服人均加班13小時。由于正值寒假，不少加班客服不得不帶上年幼的孩子到客服中心支援。

隨著退改政策的不斷迭代，機票、酒店等非自愿退款需求的快速增長。據(jù)了解，去哪兒自其第一版退改政策發(fā)布后，平臺上非自愿退款上漲了10倍以上。同程的酒店業(yè)務(wù)平均每位客服每天的工作量增長了2.6倍。為了應(yīng)對突然暴增的工作量，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時持續(xù)處理用戶的退改需求。

同樣，面對多家境外航空公司陸續(xù)宣布停飛部分中國航線或削減航班量的消息，凱撒旅游迅速協(xié)同公司海外各分支機構(gòu)，與境外資源方溝通，完成在途團組的簽轉(zhuǎn)工作，并為客人承擔了辦理簽轉(zhuǎn)所需的全部費用。

由于退單量大、流程復雜，各家企業(yè)均出現(xiàn)了不同程度的退訂難，消費者對旅游企業(yè)的抱怨、誤解在網(wǎng)上此起彼伏，對企業(yè)日后的經(jīng)營很可能產(chǎn)生負面影響。

然而，旅游企業(yè)現(xiàn)在還顧不上這些，因為目前旅游業(yè)已經(jīng)全面停擺了。

凱撒旅游表示，所有 1 月 26 日以后出發(fā)的團隊游及“機+酒”產(chǎn)品，均停止發(fā)團。攜程方面則表示，冠狀病毒爆發(fā)導致用戶大量退訂，加之國家自1月27日起暫停全球跟團游經(jīng)營，對行業(yè)產(chǎn)生了巨大的沖擊。目前，疫情損失目前難以估計，但不論從短期還是長期看，無疑是巨大的，主要包括：游客退團損失，無法減損的機票、酒店退訂損失、簽證、用車及地接資源等等。

另一件好事情也加劇了旅游社的壓力——疫情爆發(fā)以來，多個旅游企業(yè)都推出消費者保障措施，例如攜程啟動2億元重大災(zāi)害保障金，對用戶改退訂單產(chǎn)生的費用先行墊付，同程集團也啟動了危機應(yīng)急保障金2億元人民幣，盡全力保障用戶權(quán)益。攜程還表示，將視事件發(fā)展，可能再次升級重大災(zāi)害保障金金額。

但是，這筆讓消費者踏實的保障金，目前只能由企業(yè)自己及相關(guān)的供應(yīng)商承擔，可能會讓本就緊張的資金鏈雪上加霜。

（2）收入基本沒有，房租、人工壓力山大

疫情造成的影響還不只退款。隨著疫情持續(xù)發(fā)展，旅游企業(yè)無法出團，收入基本沒有了，但房租、人工等固定費用支出較大，現(xiàn)金流壓力突出。

旅游企業(yè)員工人數(shù)眾多，屬勞動密集型企業(yè)，地接、導游、司機、銷售顧問、客服，全都要用人。凱撒表示，公司3000余名一線員工進入應(yīng)急狀態(tài)。同程也表示，自己員工數(shù)量超過10000名。

因疫情突發(fā)，各個企業(yè)還需繼續(xù)承擔用工成本。1月24日，人社部已建議，企業(yè)因受疫情影響導致生產(chǎn)經(jīng)營困難的，可以通過與職工協(xié)商一致采取調(diào)整薪酬、輪崗輪休、縮短工時等方式穩(wěn)定工作崗位，盡量不裁員或者少裁員。這讓旅游企業(yè)壓力山大。

另一項支出壓力來自房租——雖然在線旅游平臺興起多年，但旅游企業(yè)大都有線下門店，用于銷售與簽單。攜程、同程等在線平臺都有自己的線下門店。特別是在直營零售模式下，企業(yè)房租開支較大。凱撒方面向經(jīng)濟日報記者透露，其在全球的 200 余個營業(yè)網(wǎng)點需持續(xù)運營，房租需繼續(xù)支付，卻無法用訂單收入來平衡。

“旅游是重災(zāi)區(qū)，已成定論。” 世界旅游城市聯(lián)合會首席專家魏小安表示，2019年中國旅游業(yè)總收入6.5萬億元，平均一天178億元。停滯一天，就是這樣的損失。再加上房租、人工等支出，旅游業(yè)面臨的形勢極其嚴峻。

（3）呼吁：能否退還部分旅行社質(zhì)量保證金，發(fā)放穩(wěn)崗補貼等

2003年，非典也對旅游業(yè)造成了巨大影響。據(jù)魏小安回憶，非典之后，財政部企業(yè)司拿出5億補貼旅游企業(yè)，稅務(wù)總局出臺免營業(yè)稅，旅游部門還爭取建設(shè)資金，尤其是解決景區(qū)的最后一公里。所以，當時旅游雖是重災(zāi)區(qū)，但是反彈很快，直接影響3個月，后續(xù)影響3個月。

但這次，世界衛(wèi)生組織宣布新型冠狀病毒感染肺炎構(gòu)成了全球突發(fā)衛(wèi)生事件，比非典還上了一個臺階，旅游業(yè)的復蘇恐怕更加艱難。

春節(jié)過后就是春天。然而，如果沒有政策扶持，很多旅游企業(yè)恐怕看不到春暖花開了。

多家旅游企業(yè)均表示，目前疫情還在持續(xù)發(fā)展，旅游企業(yè)的主要任務(wù)是積極配合國家政策，盡力降低消費者損失。但事關(guān)生死，迫切希望后續(xù)政府出臺一些補貼性政策。

攜程方面建議，2003年“非典”之后，原國家旅游局召開了全國恢復振興旅游經(jīng)濟座談會，將總額23億元的旅行社質(zhì)量保證金的60％退還各大旅行社，以幫助旅行社度過難關(guān)。

凱撒方面則希望，在與員工協(xié)商一致的情況下，社保、公積金基數(shù)可以按照當?shù)乩U納基數(shù)下限執(zhí)行。同時，希望人社部能夠給與企業(yè)相應(yīng)的穩(wěn)崗補貼。

記者注意到，1月24日，人社部已表示符合條件的企業(yè)可按規(guī)定享受穩(wěn)崗補貼。根據(jù)規(guī)定，企業(yè)穩(wěn)崗返還標準，一般可按該企業(yè)及其職工上年度實際繳納失業(yè)保險費的50%確定。但是需要企業(yè)申請之后再審核、返還，時間和額度各地不一。

旅游企業(yè)更希望得到普惠性財稅支持和更及時的金融支持，緩解短期現(xiàn)金流壓力。例如，希望給予企業(yè)新增經(jīng)營性融資支持，出臺旅游行業(yè)扶持性政策，指定金融機構(gòu)降低貸款利率，放寬貸款用途及提供專項貸款，同時給予一定的貼息支持。

同時，他們也申請返還上年所交部分企業(yè)所得稅，或者在特殊時期能減免企業(yè)增值稅、降低增值稅率、減免印花稅等，以降低企業(yè)的基本運營成本。

針對消費者的誤解和不敢旅游的心態(tài)，旅游企業(yè)希望政府和媒體能夠多一點理解，對旅游行業(yè)的堅守給予真實的傳播和解讀。希望社會各界能夠消除誤解，給旅游企業(yè)和員工多一些理解和關(guān)愛。如果能夠適當延長清明、端午、五一等假期、嚴格落實帶薪休假，對旅游業(yè)復蘇也將大有幫助。